運營流程：如何正確地做事
一件事情可能會出現(xiàn)四種狀態(tài)：重要而緊迫、重要但不緊迫、不重要但緊迫、不重要且不緊迫。對于企業(yè)流程化管理而言，主要是針對一些重要但不緊迫的事情。
1.流程設(shè)計的原則
 標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化就是將企業(yè)的一切工作都按規(guī)定的流程去完成。
標(biāo)準(zhǔn)化的核心是量化，“少許”“差不多”“很好”等模糊詞語無法解決企業(yè)的管理問題。
 簡單化
簡單化是方便員工執(zhí)行的前提。企業(yè)做流程的根本就是把工作簡單化，簡單才能復(fù)制、才能有效。張瑞敏說過，“把簡單的事做好就是不簡單?！逼髽I(yè)如果把流程做得很深奧、神秘，就違背了做流程的初衷。

【案例】
香皂廠的流水線
一家民營企業(yè)和一家國有企業(yè)分別購買了一套香皂生產(chǎn)線。這套設(shè)備有一個缺陷，就是在包裝環(huán)節(jié)中設(shè)備無法檢測出哪個香皂盒子沒有裝入香皂。因而，總是有一些空盒子流通到市場上，影響企業(yè)的信譽。
為了解決這個問題，財大氣粗的國有企業(yè)請了四個工程師，花費1200萬元，用了一年多時間設(shè)計出一個微電腦探頭，掃描出沒有裝香皂的盒子，就直接用機械手抓走。而民營企業(yè)的老板，沒有雄厚的實力請工程師研究，于是就在生產(chǎn)線旁邊放了一臺電扇，沒有裝香皂的空盒子隨流水線過來的時候，會被電扇吹下去。

從案例可以看出，在無法達到相關(guān)條件的時候，適當(dāng)?shù)剡x擇簡單的做法，把簡單的事情做得恰到好處，也一樣可以達到預(yù)期的效果。
簡單化的方法：首先，圖示。比如，將錄音筆上面各種按鈕按照位置用數(shù)字命名， “正1鍵”、“正2鍵”、“側(cè)1鍵”等，并畫在一張卡片上，即使是第一次使用錄音筆的人，也可以用得很好。其次，卡片。企業(yè)制作的流程卡可以在顏色和大小上有所差別。比如，一級流程用粉色A3紙，二級流程用藍色A4紙，三級流程用綠色B5紙等，即使隨便拿起一張流程卡，通過顏色和大小就能判別出流程。最后，表格。企業(yè)的一些數(shù)據(jù)可以通過表格進行對比，突出重點。
 專業(yè)化
戴明曾說過，“一件事情沒有做好，85%是在體系設(shè)計時出了問題，15%是操作者個人的問題?！币话銇碇v，企業(yè)常犯的錯誤，85%出現(xiàn)在設(shè)計時。
專業(yè)化主要包含三個層次：
專家?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻?！睂＜液推髽I(yè)家相比，不是聰明而是專業(yè)，因此不要迷信專家。
流程專家。流程專家有科學(xué)的思維方法和足夠的技巧，了解如何更加規(guī)范地規(guī)范、優(yōu)化和描述流程，可以避免企業(yè)在流程管理中走彎路。
流程所有者。企業(yè)的員工最了解流程實際現(xiàn)狀，但缺乏流程的表達技能，不懂得掌控流程間的內(nèi)在聯(lián)系。專業(yè)流程管理人員需要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，歸納總結(jié)，提煉出科學(xué)化的流程。
 2.流程導(dǎo)入“三步曲”
流程導(dǎo)入通常有三個步驟：
 流程浮現(xiàn)
流程浮現(xiàn)是指將現(xiàn)有的隱形流程從頭腦中浮現(xiàn)到紙上，用文字表達出來。
價值梳理
價值梳理是指從客戶滿意的價值倒推，分析“服務(wù)、銷售、加工、采購、設(shè)計”等創(chuàng)造價值的基本活動和輔助活動，了解哪些增值，哪些無效，通過清除、簡化、整合去除不必要的活動，優(yōu)化增值性活動。
對于不必要的事情要進行整合，找出價值鏈。比如，聘請一個園藝師足以打理好一片草坪，但是，企業(yè)為此專門成立園藝處，還配備了處長、會計和出納，這就是價值的位移。
自動化運行
流程最重要的環(huán)節(jié)就是要自動化運行。自動化運行的關(guān)鍵在于“接口”，要打破部門界線，做好部門之間、崗位之間的對接口。
流程管理包括業(yè)務(wù)流程和管理流程兩個方面。在企業(yè)的各項活動中，供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售等增值活動，屬于業(yè)務(wù)流程；人事、財務(wù)、行政、研發(fā)等輔助活動，屬于管理流程。無論是增值活動，還是輔助活動，都是非常重要的，企業(yè)應(yīng)該增加業(yè)務(wù)流程，減少管理流程。
3.流程運轉(zhuǎn)的三個步驟
流程運轉(zhuǎn)的步驟包括：
僵化
流程做好以后，不能束之高閣，應(yīng)該堅決貫徹執(zhí)行。這個過程不允許他人品頭論足或者輕易提意見，必須等到執(zhí)行三到五個月之后才可以。
很多企業(yè)的流程無法導(dǎo)入，是因為新流程剛出臺就力求完美，給所有人留下了一個“改進”空間。因此，在流程導(dǎo)入時，執(zhí)行要狠，要有力度。

【案例】
日本行政大樓的趣聞
一個中國人去日本行政大樓辦事，看見一個清潔工在打掃衛(wèi)生，天上下著雨，清潔工還在灑水。中國人很納悶，就問原因。
清潔工的解釋是，他們的管理流程規(guī)定掃地以前必須有灑水的動作。
中國人覺得這樣不合理，清潔工說已經(jīng)把更改方案提交到總務(wù)課了，但是在新流程還沒有下達以前，還要按舊的流程操作。

在上面的案例中，日本人給人的感覺就是很“死板”，但是這樣“死板”的日本人卻可以制造出世界一流產(chǎn)品，恰恰說明了流程規(guī)范的重要性。
流程是對傳統(tǒng)管理的一種顛覆，重塑的是一種工作習(xí)慣。流程解決的不僅是個人問題，而是整個組織的問題，初期僵化地執(zhí)行流程，有可能降低效率，隨著流程的熟練、磨合和優(yōu)化，整個組織的運轉(zhuǎn)效率就會得到明顯提升。
企業(yè)要培養(yǎng)員工的流程習(xí)慣，需要經(jīng)歷從強制、習(xí)慣到自然的過程。

【案例】
牛的習(xí)慣
一個年輕人和年邁的父親每周都要上山采購一批農(nóng)產(chǎn)品和藥材到集市上賣。傍晚下山的時候，要路過一條彎道，父親眼神不好，看不清前方的路，年輕人總是會喊“爹，該轉(zhuǎn)彎了”，父親拉一拉牛的韁繩，牛就轉(zhuǎn)彎了。
幾年后，年輕人獨自牽著牛上山。傍晚下山的時候，又到了這個該拐彎的地方，年輕人像父親一樣拉牛的韁繩，可是無論怎么做，牛就是不轉(zhuǎn)彎。年輕人恍然大悟，對著牛說“爹，該轉(zhuǎn)彎了”，牛很聽話地轉(zhuǎn)彎了。

雖然只是一個笑話，道理卻很深刻。牛用條件反射的方式活著，人靠習(xí)慣生活，想要改變?nèi)松?，就要改善?xí)慣。
對于企業(yè)來講，把流程導(dǎo)入話語系統(tǒng)是最重要的一個步驟。想知道企業(yè)的前途如何、企業(yè)對待流程的態(tài)度如何等，都可以通過流程中的話語系統(tǒng)來體現(xiàn)。
優(yōu)化
優(yōu)化就是主動收集企業(yè)中各個階層員工對流程的看法、改進的意見。優(yōu)化的過程要定期進行，比如一年一次。
優(yōu)化流程時要思考五個問題：
第一，這個步驟一定要進行嗎？如果答案為否，企業(yè)就又精簡了一項不必要的活動。
第二，一定要這個人來執(zhí)行嗎？考慮節(jié)約不必要的成本。
第三，一定要在當(dāng)前的地點進行嗎？比如一場會議，如果可以在公司普通的會議室開，就沒必要再去酒店的豪華會議室。
第四 ，一定要按當(dāng)前順序進行嗎？很多事情，換一條思路就會豁然開朗。
第五，一定要按當(dāng)前的方法進行嗎？換一種更科學(xué)的方法，做事情就會事半功倍。
固化
流程經(jīng)過優(yōu)化之后，要在員工中不折不扣地執(zhí)行，通過不斷的追蹤、考核員工的掌握情況，達到在無意識狀態(tài)下自動自發(fā)執(zhí)行的境界，這就是流程的固化。
流程一旦固化，任何人都要不折不扣地執(zhí)行，在執(zhí)行的過程中不斷地完善。
4.執(zhí)行力的成效在于堅持
比爾·蓋茨曾說過，“巨大的成功靠的不是力量而是韌性，社會競爭常常是持久力的競爭。”
成功并不是想象的那樣難，一直堅持“二八定理”的人，總是要求自己做到少數(shù)的20%，就會很容易成為第一名。簡而言之，只要堅持，總會成功。

【案例】
汶川大地震中的桑棗中學(xué)
汶川大地震發(fā)生的時候，桑棗中學(xué)2200多名學(xué)生在96秒鐘內(nèi)全部逃生。
從2005年開始，桑棗中學(xué)每學(xué)期都要在全校組織一次緊急疏散演習(xí)。工作做得非常仔細(xì)，每個教室內(nèi)疏散路線、每個班疏散順序、不同樓層學(xué)生的撤離速度、到操場上的站立位置等，都事先固定好，力求快而不亂、井然有序。經(jīng)過3年流程化的訓(xùn)練，桑棗中學(xué)的學(xué)生掌握了逃生的方法。

桑棗中學(xué)的校長葉志平用堅持多年的流程化訓(xùn)練，使學(xué)生們毫發(fā)未損。

【案例】
驚人的相似
內(nèi)蒙古豐鎮(zhèn)二中特大事故
2002年9月23日19:00時，新學(xué)期的第一天補課下課時，由于沒有教職員工組織疏導(dǎo)，19個班級1509名學(xué)生由樓梯蜂擁而下，當(dāng)時天色已黑，各層樓梯的照明燈全部不亮，一片漆黑，在一層樓梯下段發(fā)生嚴(yán)重?fù)頂D；前面的學(xué)生被擠倒，后面的學(xué)生繼續(xù)向下擠壓，部分學(xué)生從樓梯摔下，互相踩踏擠壓，造成21名學(xué)生死亡，43名學(xué)生受傷。
湖南湘潭育才中學(xué)踩踏事故
2009年12月7日21時30分左右，晚自習(xí)下課后，由于下著大雨，很多學(xué)生為了不被雨淋，就從離宿舍最近的樓梯下樓（平時學(xué)校要求不同班級的學(xué)生下課之后，都要從教學(xué)樓不同的四個出口出入)，學(xué)生們沒有老師監(jiān)護，下樓梯的過程中，一個學(xué)生跌倒，驟然引發(fā)擁擠、踩踏，造成8人死亡、26人受傷的重大事故。
新疆阿克蘇市第五小學(xué)發(fā)生踩踏事故
2010年11月29日12時許，是新疆阿克蘇市第五小學(xué)課間操的時間，學(xué)生從樓上蜂擁而下，前面的學(xué)生摔倒后引起踩踏事故，近百名學(xué)生受傷。

同樣是突發(fā)性事件，桑棗中學(xué)的學(xué)生可以全部逃生，以上幾所中學(xué)卻造成了重大事故。在實際生活中隨時都有可能發(fā)生危險，做流程與不做流程的結(jié)果卻有巨大差別。

三大流程是緊密聯(lián)系、相互依賴、相互作用的。戰(zhàn)略的制定必須考慮企業(yè)人員的條件和運營過程中可能出現(xiàn)的實際情況；而對人員的使用也應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略和運營計劃的要求；同時，企業(yè)的運營流程也必須與戰(zhàn)略和人力條件相結(jié)合。